De weg naar klantwaarde impact
Van inzicht naar toekomstbestendige groei.
Zien wat niemand ziet en dan denken … het kan wél!
Klantwaarde is geen project. Het is een manier van kijken, denken en handelen. Het begint bij inzicht in de onvervulde, maar wel bedrijfskritische en vaak urgente behoefte van de klant. Dat vraagt onderzoek, dialoog en de moed om aannames los te laten. Vanuit die basis bouwen we aan betekenis die rendeert.
Hieronder staat het proces dat richting geeft én menselijkheid bewaart.
– Virginia Yanquilevich (CEO Dopper)
Klantwaarde begint hier
Onderscheidend vermogen te veel besproken en te weinig beleefd
Het is opvallend hoe vaak het woord ‘concurrentie’ valt in gesprekken met organisaties over innovatie en het creëren van unieke klantwaarde.
Ligt in die mindset niet meteen al de reden waarom het vaak lastig is om écht doorbrekende klantwaarde te realiseren?
De meeste organisaties concurreren nog in een rode oceaan. Ze lossen hetzelfde klantprobleem op, op bijna dezelfde manier, tegen vergelijkbare voorwaarden.
Onderzoek door Kim en Mauborgne (bekend van The Blue Ocean) onder 108 meer dan honderd bedrijfsintroducties laat zien dat 86 ruim 80 procent vooral bestaat uit uitbreidingen op bestaande proposities. Die leveren wel wat groei van de omzet op, maar aanzienlijk minder van de winst.
Een kleine groep introducties die echt nieuwe marktruimte creëren, is verantwoordelijk voor een groot deel van de winstgevendheid. De zogenoemde ‘power curve’ van economische winst laat zien dat slechts een beperkte top het grootste deel van de waarde creëert, terwijl de middenmoot rond nul uitkomt.
De oorzaak is geen gebrek aan ambitie, maar het effect van commoditisering. Proposities convergeren, prijsvergelijking wordt eenvoudig, overstapkosten dalen en interne best practices vervangen onderscheidend klantinzicht.
Wie blijft meedoen aan dit spel, belandt in de commodity trap.
Waarom klantwaarde alles te maken heeft met klantcultuur
Wat is er nodig als je alles in beeld en onder controle hebt in dashboards, maar toch voelt dat de groei stokt?
Wat doe je met het besef dat klanten niet alleen een snellere service willen, maar ook zekerheid, erkenning en eenvoud? Wat merk je op als je klanten (en niet-klanten) hoort praten over je organisatie, merk en producten?
De valkuil van veel organisaties is iets waarvan eigenlijk iedereen droomt: een klantgerichte organisatie. Veel organisaties doen er alles aan om de klant vandaag te helpen en te geven wat hij vraagt. En daarmee ontstaat er een bijna natuurlijke bias en ruis om écht te zien en horen wat een klant nodig heeft.
In het contact met klanten ligt oneindig veel wijsheid en waarde. Als je naar de goede dingen kijkt. Een organisatiecultuur waarin nieuwsgierigheid het wint van het efficiënt en effectief afwikkelen van klantvragen, vormt de basis van een cultuur waar klantwaarde uit ontstaat.
Wat levert het op?
Als je ontwikkelt wat klanten nodig hebben (ook als zij dat soms nog niet weten) in plaats van wat zij vragen en daarmee van écht onderscheidende betekenis bent, kun je volgens onderzoek van onder andere Kim en Mauborgne rekenen op mooie resultaten:
- 20–35% hogere kans op succesvolle productintroducties;
- 10–20% stijging in klanttevredenheid;
- 20–30% minder faalkosten bij nieuwe diensten.
Klantwaarde begint hier
01
Identiteit: de organisatiemissie als vertrekpunt
De unieke identiteit en missie van de organisatie vormen het uitgangspunt bij het ontwikkelen van nieuwe klantwaarde. Je kunt niet worden wat je niet bent. De waarden, overtuigingen en kerncompetenties van de organisatie bepalen de lens waarmee kansen in de markt worden gezien. Deze identiteit vormt het morele en strategische kompas van waaruit waarde ontstaat. Het helder neerzetten van de identiteit is stap 1.
02
De onvervulde behoefte
Duurzame waardeontwikkeling begint met het ontdekken van de onvervulde behoefte. Dat zijn vraagstukken of pijnpunten bij de klant die nog niet opgelost zijn, maar wel belangrijk en vaak urgent. Door niet te kijken naar wat er al is, maar te onderzoeken wat ontbreekt, ontstaat inzicht in de échte klantbehoefte. Dat inzicht is de basis voor nieuwe waardecreatie.
03
Bouwen vanuit de belofte
Zodra duidelijk is welke onvervulde behoefte er leeft, start het innovatieproces. Inspirerende organisaties bouwen vanuit hun missie en de toekomst die zij willen creëren. Ze denken ‘vanuit de toekomst terug’ en formuleren eerst de klantbelofte van morgen. Dit principe zien we terug in succesvolle organisaties als Apple, Microsoft, Tesla, Anne&Max en Probo. Het denken vanuit de belofte maakt innovatie betekenisvol en richtinggevend.
04
Propositie ontwikkeling
Producten en diensten vragen elk een eigen proces voor het ontwikkelen van klantproposities. Veel gebruikt is het Model voor Waardepropositie Ontwerp van Alexander Osterwalder. Ook het denken van W. Chan Kim en Renée Mauborgne (Blue Ocean Strategy) en Clayton M. Christensen (Competing Against Luck) biedt inspiratie. Het uitgangspunt blijft gelijk: de propositie verbindt de identiteit van de organisatie met de onvervulde behoefte van de klant.
05
Voortdurend verbeteren
De ontwikkeling, test en groei van nieuwe klantproposities is een proces van continu leren. Succesvolle organisaties laten de drang naar perfectie los en focussen op kleine verbeterstappen met grote impact. Het denken van James Clear in Atomic Habits sluit hierop aan: door gedrag in kleine stappen duurzaam te veranderen, ontstaat blijvende groei.
Ontdek onze visie
In ons boek lees je meer over de kracht van inspiratie en werken vanuit purpose, geschreven door Joris van Zoelen en Ariane Roos.
Al 500+ keer besteld
Bronnenkaart
Viktor Frankl – Man’s Search for Meaning
George Kohlrieser – Care to Dare
Simon Sinek – Start with Why
Alexander Osterwalder –Value Proposition Design
W. Chan Kim & Renée Mauborgne – Blue Ocean Strategy
Clayton M. Christensen – Competing Against Luck
James Clear – Atomic Habits
Interne Synergie-cases en strategietrajecten
Groeien met impact
Synergie is hét adviesbureau dat organisaties helpt om te groeien en meer impact te maken.
Inspirerende organisaties & leiderschap
